Dalam era digital yang kompleks ini, persaingan bisnis perbankan memerlukan pemahaman mendalam terhadap kinerja yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dan hubungan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Meskipun pentingnya aspek ini di Indonesia sering diabaikan karena keterbatasan sumber daya manusia dan teknologi, penerapan teknologi informasi dan komunikasi (ICT) menjadi kunci dalam meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh service quality, terhadap customer satisfaction. Lebih lanjut, penelitian ini menguji peran ICT memoderasi pengaruh service quality dan customer satisfaction. Terakhir, menguji secara empiris customer satisfaction terhadap customer loyalty. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan partial least square-structural equation model (PLS-SEM). Populasi penelitian ini adalah nasabah BRI cabang Batang. Teknik pengumpulan data menggunakan convenience random sampling dengan kriteria memiliki rekening BRI dan pernah menggunakan Brimo. Total responden penelitian ini adalah 146 nasabah BRI cabang Batang yang sesuai dengan kriteria sampel. Teknik pengumpulan data menggunakan data primer yang dikumpulkan menggunakan web kuesioner berbasis google form. Teknik analisis data menggunakan PLS-SEM dengan bantuan tools SmartPLS. Penelitian ini mendesain dua model stuktural untuk menguji pengaruh service quality dan ICT sebagai moderator yang berkonsekuensi pada customer satisfaction. Model kedua untuk menguji pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty.

Kata Kunci: Service Quality, Customers Satisfaction, Information Communication Technology, Customer Loyalty